“La CALIDAD del Servicio no se negocia”

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La historia “viral” del músico canadiense Dave Carroll, quien compuso una canción para denunciar su caso y que se convirtió en un rotundo éxito en internet.

United Airlines rompió su guitarra y se negó a darle una compensación y esto se convirtió en una de las mayores campañas de reclamación de un mal servicio y peor atención al Cliente.

1 – La historia: «¡Están maltratando mi equipaje!»

La historia de la guitarra maltratada comenzó en 2008 cuando Dave Carroll, cantante y compositor de música folk, viajaba con su modesta banda -Sons of Maxwell- hacia un concierto en Nebraska, en un vuelo de United Airlines.

En el aeropuerto de Chicago, donde tenían que hacer conexión con otro vuelo, el músico vio cómo el personal de tierra de la aerolínea que trasportaban el equipaje por la pista maltrataba su guitarra. Según su primera declaración:

«Estábamos sentados en la parte trasera del avión y una persona que no sabía que éramos músicos gritó: ¡Dios mío, están arrojando guitarras afuera!».

Sin duda se trataba de su propia guitarra, marca Taylor y valorada en unos 3.500 dólares, que podría haber resultado seriamente dañada.

2 – Sólo es una guitarra rota

Al llegar al destino Dave comprueba como su guitarra efectivamente está rota, por lo que presenta una reclamación por los daños ocasionados.

Después de un desgastante proceso de reclamación, que según lo describe el propio músico, está diseñado para hacer que la gente renuncie a seguir adelante con sus quejas, y tras 9 meses de numerosas comunicaciones (emails, teléfono, …), la aerolínea le indica que deniegan el pago de la reclamación bajo la explicación de que la culpa es del cliente.

3 – ¡Toda acción tiene su reacción!

La frustración fue tal para Carroll que después de los nueve meses reclamando una compensación en vano a la compañía aérea por romper su preciada guitarra, decidió canalizar su malestar mediante lo que mejor se le daba; cantando.

Como protesta Dave Carroll decidió componer 3 canciones y grabar 3 videoclips para contar su experiencia, difundirla a través de internet y que todo el mundo pudiera conocer los hechos, lo cual hizo saber a la propia compañía United.

4 – Una canción con Millones de visitas

El primer video, en sus primeros 3 días en Youtube ya contaba con 150.000 visitas.

Hoy en día cuenta con 23.004.809 visualizaciones, desde su publicación en Julio del 2009.

Si tienes curiosidad puedes ver el video de la canción “United breaks guitars”, pero ojo que si lo ves entero acaba siendo pegadiza (yo lo estoy escuchando varias veces mientras escribo este post y ya me está gustando, je je). Video en YOUTUBE:       https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

El éxito del tema musical provocó un grave impacto en la reputación de United Airlines, que entonces sí ofreció a Carroll 1.200 U$ en efectivo por los gastos de reparación de la guitarra y otro tanto en billetes de avión.

La importancia de la reputación de una empresa no tiene precio y mucho menos ese…

De hecho, el coste de reputación se pudo estimar entorno a los 180 millones de dólares consecuencia de la caída del precio de las acciones de United en un 10% durante los 4 días posteriores a la publicación del vídeo.

 5 – Cuando la Empresa causante reacciona tarde… y mal.

Ante el éxito y repercusión que estaba teniendo el videoclip de Dave, los Directivos de United, se pusieron en contacto con él. Le pidieron disculpas personalmente y le ofrecieron una compensación. «Les dije que muchas gracias, pero que en este punto ya no estaba buscando una compensación», reiteró el músico posteriormente en sus declaraciones a los medios de comunicación.

Dave rechazó la oferta e invitó a United a donar ese dinero a alguna organización benéfica, lo cual finalmente United hizo.

– ¿Aprendió algo la Empresa?

Lo más importante: ¿Realmente la Empresa aprendió algo sobre el trato y atención al Cliente?

La enorme difusión de la primera canción, además de lograr que United Airlines rectificase, también tuvo otra curiosa consecuencia: United acabó elogiando el video de Carroll y expresó su compromiso de utilizarlo para los entrenamientos en «atención al cliente» de sus empleados (ver Song 3 – el tercer videoclip de Dave).

¿Realmente hubo un verdadero aprendizaje?

Lo cierto es que en 2014 volvió a repetirse el caso esta vez con la guitarra de Ellis Paul y United volvió a hacer lo mismo: se negó a pagar y asumir las consecuencias del mal servicio.

¿Qué clase de Calidad de Servicio es este?

Las Empresas tenemos la obligación de buscar la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y no solo de palabra, sino con los hechos.

Buscar una verdadera experiencia de Cliente con nuestro servicio o nuestro producto debe estar entre las prioridades de la Empresa y desplegarse desde la alta Dirección a todos los niveles y llegando a todos los procesos.

Este caso nos enseña, como usuarios y clientes, que nuestra voz puede ser escuchada. Tenemos que reclamar y exigir más si queremos que los que tienen que cambiar y mejorar, lo hagan de verdad. Nuestra voz de una mala experiencia puede acabar difundiéndose de manera exponencial…

Por otra parte, desde la visión de nuestras Empresas, la enseñanza es que “ningún cliente es irrelevante” o mejor, “NINGÚN CLIENTE es estadísticamente irrelevante” (como concluía el propio implicado).

Debemos cuidarlos a todos y cada uno de ellos como si fuesen “el más importante” y trabajar de manera incansable en la MEJORA CONTINUA del Servicio y de la Calidad de nuestros productos.

La Excelencia en el Servicio, llamémosla “cero defectos” o “100% satisfacción” es un Objetivo estratégico “continuo” para alcanzar.

-La CALIDAD (producto o servicio) debe ser LA PRIORIDAD-

Desde KATA School nuestro compromiso con la Calidad y la Mejora Continua es mediante el Desarrollo de las Personas y las mejores prácticas de gestión y excelencia.

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